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A visão do marketing no novo perfil de consumidor

Como o marketing pode ajudar você e/ou sua empresa a se tornar relevante em meio à tantas ofertas?

O mundo evoluiu, e muito, nos últimos anos. A internet nunca esteve tanto em nosso cotidiano e, mais especificamente, na palma de nossa mão. A interação entre as pessoas e as marcas mudou, está ainda mais dinâmica. O comportamento de compra e consumo de produtos, serviços e, principalmente, de informação já não é mais o mesmo. Vamos entender o comportamento deste novo perfil de consumidor e aprender a gerar um “relacionamento sério” com eles?

Independente do ramo comercial ou da região em que atua, toda empresa visa vender, seja produto, serviço ou ideia. Até o início dos anos 2.000 esta conduta seguia um certo padrão, onde o público-alvo recebia um estímulo – comercial de televisão ou rádio, anúncios em revistas, materiais impressos, ou qualquer outra ação de publicidade ou propaganda – para executar determinada ação, este estímulo acarretava em duas reações: comprar ou não. Na primeira, o cliente acionava o canal de vendas do produto, ou seja: ia até a loja e realizava a compra e desfrutava do produto que adquiriu, já na segunda ele simplesmente não demonstrava interesse, não comprava e a história acabava ali.

Na figura a seguir, podemos ver como era o comportamento de compra do consumidor até o início dos anos dois mil:

perfil de consumidor - Primeiro Momento da Verdade - Prateleira

Estimulo:
Todo e qualquer fator que provoca uma determinada ação imediata no indivíduo. No nosso contexto, aquele momento em que uma propaganda na TV (rádio, flyer, cartaz, outdoor, etc.), chamou sua atenção e fez despertar em você o interesse em determinado produto ou serviço.

Prateleira:
É aqui que você compra. Ou seja, vai até a loja, pede o produto que você viu na propaganda e realiza o pagamento por ele. Chama-se este fato de “Primeiro Momento da Verdade”, pois é nele que você tem o primeiro contato real com o produto e tem a capacidade de analisar suas características e começar a ter uma opinião sobre o mesmo.

Experiência:
Nesta hora, você já está usufruindo do seu produto ou serviço e está tendo o benefício, ou não, que esperava ter com a compra. É aqui que você analisa se foi realmente um bom negócio. Por isso, chama-se este momento de “Segundo Momento da Verdade”.

Deste então, novas tecnologias surgiram e afetaram a vida das pessoas, expandindo os meios de comunicação e, consequentemente, a forma como as empresas vendem. A internet, por exemplo, trouxe diversas plataformas e abriu grandes possibilidades que colaboraram com o surgimento de um novo perfil de consumidor – o consumidor exigente. Com os sites de busca, as redes sociais e os aplicativos para smartphones, o público não se limita simplesmente a receber um estímulo e tomar sua decisão de compra. Ele mudou, não é mais tão passivo em suas ações, questiona, pesquisa e impõe.

Com as redes sociais, por exemplo, é possível perguntar a outros consumidores o que eles acharam de determinado produto, se atendeu às suas necessidades, etc. Também é possível acessar o site do fabricante e verificar mais detalhes sobre o mesmo ou até utilizar os buscadores na web para encontrar diversos lugares que vendem o produto e escolher qual detêm uma melhor oferta, como dizem por aí: “dar um google”.

Na imagem a seguir, podemos ver como é o novo comportamento de compra do consumidor:

perfil de consumidor - Segundo Momento da Verdade - Experiência

“Quando os consumidores ficam sabendo de um produto hoje, sua primeira reação é ‘Vou pesquisar na Internet’. E assim eles embarcam em uma jornada de descobertas: sobre um produto, um serviço, um problema, uma oportunidade. Hoje você não está atrás de seus concorrentes. Você não está atrás da tecnologia. Você está atrás do seu consumidor.” Rishad Tobaccowala – executivo principal de estratégia e inovação, VivaKi.

Uma história…

Vamos imaginar que você e sua namorada estão completando o primeiro ano juntos. Bom, não seria nada mal desfrutar desta noite em um restaurante agradável e tomando um bom vinho, não é mesmo? E como escolher o melhor restaurante? Afinal, você não vai querer estragar tudo indo a um lugar que não preze pela qualidade que você quer nesta noite. As opções são muitas, mas nada que você não possa resolver acessando um aplicativo em seu smarthphone, como o Foursquare, por exemplo, para verificar quais restaurantes próximos a você estão abertos, suas avaliações, o tipo de comida e quais serviços eles oferecem. Para conhecer um pouco mais, você faz uma breve busca nas redes sociais para ver as fotos dos pratos e as opiniões de quem já foi a este restaurante e se depara com algumas pessoas falando que o peixe é muito bem servido e saboroso. Chegando lá, procuram no cardápio o peixe que vocês viram no Instagram do restaurante e pedem ao garçom. Para acompanhar analisam a carta de vinhos e percebem que esta decisão não será fácil. Rapidamente uma busca na internet sobre “vinho para acompanhar peixe” resulta em dezenas de sites explicando o que você quiser sobre as melhores combinações de vinhos e peixes. O prato chega e vocês pedem ao garçom para tirar uma foto. Afinal, uma noite especial em um ambiente interessante merece ser registrada. Ambos postam no Facebook e rapidamente seus amigos curtem e comentam sua foto. Ao final da noite, você deixa uma ótima avaliação do restaurante no Tripadvisor e segue satisfeito para casa com sua namorada. Percebeu como todo o processo de compra é um ciclo? Você busca e compartilha informação o tempo todo.

A partir disso, pode-se concluir que o consumidor quer atenção, que as marcas precisam estar presentes no dia-a-dia de seu público-alvo. Ser ativa nas redes sociais, conversando com o consumidor e respondendo a suas dúvidas e questionamentos. Realizar um trabalho minucioso no ambiente digital irá, com certeza, diminuir as barreiras entre marca e cliente, transformando um momento de compra em um relacionamento, fortalecendo a ligação entre as partes envolvidas e gerando confiança.

Aproveite as ferramentas que surgem a todo tempo na internet para se conectar com seu cliente real e com aqueles que têm potencial para se tornarem clientes. Analise, junto com sua equipe de marketing, qual ou quais são as melhores plataformas – Facebook, Instagram, Youtube, Google, Twitter, Pinterest, Linkedin, etc. – para manter um contato frequente e consistente com ele. Faça isso de forma rápida, não perca o “timing”. Lembre-se: a concorrência existe e provavelmente também está em contato com o mesmo público-alvo que você. Utilize os mecanismos que existem, mas procure pensar em formas inovadoras de atingir seus objetivos, seja criativo.

O resultado disso são clientes realmente satisfeitos com o que compraram e empresas com resultados em venda e pós-venda cada vez mais satisfatórios.

Ouça, converse com seu público, seja amigo dele 😉

Gostou do texto? Ficou com alguma dúvida sobre o novo perfil de consumidor? Vamos bater um papo! Entre em contato clicando aqui.

Para saber mais sobre este assunto, leia o livro ZMOT: Conquistando o Momento Zero da Verdade, escrito por Jim Lecinski – Vice Presidente de vendas e serviços do Google para os Estados Unidos.

Vamos conversar?

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